Taxonomia em Intranets Operacionais De Call Center: Um Estudo de Caso em Uma Empresa na Região Metropolitana de Recife

Abstract

A organização da informação em intranets de Call Center, é uma forma estratégica de contribuir efetivamente nos serviços prestados aos clientes vislumbrando a recuperação da informação pelos operadores de telemarketing durante o atendimento, e desta forma torna o serviço rápido e com qualidade. Sendo as intranets o principal ponto de acesso comum a informação da empresa em estudo, o objetivo geral nessa pesquisa foi mostrar a importância da organização da informação através do uso de taxonomia em intranets operacionais de Call Center. Nessa pesquisa, foi possível compreender as dificuldades enfrentadas pelos operadores de telemarketing ao tentar utilizar a intranet durante o atendimento, bem como, analisar a importância de estratégias de organização da informação nas intranets de Call Center para otimizar a qualidade do atendimento ao cliente. O trabalho foi um estudo de caso, e o método utilizado para alcançar os objetivos propostos, foi utilizado uma abordagem quali-quantitativo descritivo, com utilização de questionários aplicados aos operadores de telemarketing. Os resultados do trabalho mostraram que os operadores de telemarketing estão cientes da importância da intranet, mas sentem dificuldade em localizar as informações nas mesmas, quando estão em linha com clientes , o que reafirmou que não basta disponibilizar a informação aos operadores de telemarketing , mas facilitar a sua localização através da organização.