A Utilização da Biblioteca ITIL em prol do Gerenciamento de Serviço de TI em uma Central de Serviços: Gestão da Informação e Tecnologia Convergindo em um Mesmo Cenário.

Abstract

Toda empresa prestadora de serviços tem a ambição de atender ao cliente de maneira personalizada e realizar as suas mais remotas solicitações, demonstrando confiabilidade e responsabilidade na relação cliente-empresa e fidelizando o cliente à sua marca. Assim, diversas empresas têm trabalhado visando a busca pela qualidade, a compreensão das necessidades do usuário e a organização dos seus setores internamente, com o objetivo de melhorar perceptivelmente o nível de atendimento ao cliente e, sobretudo, fornecer informações cruciais para que o gestor da empresa possa realizar de forma mais segura a tomada de decisões. Essa busca por melhorias e pela organização interna da empresa é a força motriz para a escolha das boas práticas da biblioteca Information Technology Infraestructure Library (ITIL) como base organizacional/de estudo para a melhoria contínua do nível de serviço disponibilizado. Neste cenário, este trabalho discute a aplicação das boas práticas ITIL na organização de processos na área de Tecnologia da Informação (TI) como algo fundamental para o desenvolvimento do setor em prol do negócio. Pois é dever da TI estar constantemente alinhada ao negócio da organização, transformando-se assim em apoio para alcançar os objetivos da empresa. Para isso, este trabalho quanto ao objetivo geral é considerado uma pesquisa exploratória e usa as técnicas de pesquisa participativa na empresa X que é o objeto do estudo de caso apresentado. Como resultado são apresentados os benefícios da implementação e conscientização das boas práticas ITIL dentro de uma Central de Serviços, prezando assim pela qualidade crescente dos serviços prestados através de melhorias internas conscientes no próprio setor de TI.