Avaliação das estratégias de recuperação de serviço no setor automotivo: o caso do recall da Renault em Pernambuco.

Abstract

As novas propostas do governo em reduzir impostos e o aumento do poder de compra da população brasileira têm aumentado o ritmo da economia e deixado o consumidor mais exigente, principalmente, com a qualidade dos produtos. Com isso as empresas tendem a investir na qualidade de seus produtos e serviços e visam o aperfeiçoamento contínuo dos mesmos. Porém a ocorrência de erros e falhas ainda acontece e as empresas devem estar preparadas para fazer a reparação dos erros sem perder a fidelidade de seu cliente e garantindo a satisfação dos mesmos. No setor automobilístico a reparação de erros graves é comum ser feita através do conhecido recall. As concessionárias responsáveis por este serviço têm a oportunidade de mostrar que não são bons só na venda, mas que também aproveitam esses momentos de reparação para garantir um fortalecimento de relações com o consumidor. A presente pesquisa trata-se de um estudo das estratégias de recall utilizadas pela Renault do Brasil através de sua representante autorizada a concessionária Eurovia Renault. A pesquisa caracteriza-se como sendo de natureza exploratório-descritiva, com aplicação do método de Estudo de Caso. Realizou-se inicialmente um levantamento bibliográfico do tipo Desk Research. A pesquisa de campo foi realizada através de entrevistas com os colaboradores da concessionária autorizada da Renault e com um cliente da mesma. Depois foi realizado o procedimento de triangulação, com o objetivo de comparar entre si as repostas acerca do tema objeto da pesquisa, identificando e avaliando pontos convergentes e divergentes, além de cotejá-las com a teoria de Recuperação de Produtos/Serviços. Em seguida, foi utilizada a análise de conteúdo para gerar conclusões acerca das informações que foram coletadas na pesquisa. Entre as conclusões foi analisada que a falta de interesse da empresa em analisar a eficácia da sua estratégia de recall, e a necessidade de mais investimento da montadora no aperfeiçoamento dos produtos para evitar as falhas.