Avaliação da qualidade dos serviços públicos: um estudo de caso no expresso cidadão - Caruaru.

Abstract

Esta pesquisa aborda uma série de preocupações acerca da qualidade dos serviços públicos tendo como foco principal, avaliar a qualidade dos serviços ofertados pela Secretaria de Defesa Social (SDS) localizada no Expresso Cidadão – Caruaru. Utilizouse

como instrumento de pesquisa, uma adaptação da ferramenta SERVQUAL que, a partir da aplicação de um questionário, possibilitou a comparação entre as expectativas e as percepções dos usuários em relação ao serviço prestado. Como resultado, obteve-se um panorama geral indicando que o desempenho dos serviços realizados pelo referido órgão, objeto de estudo, revelou-se insatisfatório, visto que, na maioria dos atributos analisados, a qualidade do serviço percebido pelos participantes foi inferior às suas expectativas.