Identificação de indicadores da qualidade para aumentar a satisfação dos clientes em empresas de serviços de saúde em Caruaru: um estudo de caso.

Abstract

Com o aumento da necessidade da população por serviços de saúde, observou-se que as clínicas médicas precisam investir em seu sistema de gerenciamento a fim de que possam ter êxito na prestação dos serviços. Esse estudo foi proposto para que as clínicas tomem conhecimento dos indicadores que são considerados pelos pacientes como determinantes da qualidade. Para a identificação dos indicadores mais importantes no ponto de vista dos pacientes, foi desenvolvido um questionário, com questões abertas e fechadas, usando a escala tipo Likert de um a cinco, para aplicar em uma clínica médica, localizada na cidade de Caruaru, para a coleta de dados. Na análise dos dados coletados, o resultado permitiu identificar os indicadores que os pacientes abordaram como influenciadores da qualidade, o que colabora para que as clínicas sejam mais competitivas. Aproveitando-se também a oportunidade para avaliar a satisfação dos pacientes da clínica, a respeito da qualidade dos serviços prestados. Os indicadores que tiveram sua maior importância indicada pelos pacientes foram: atendimento do pessoal de apoio; infraestrutura da clínica; disponibilidade em dar orientação; custo da consulta; atualização do médico; certeza de ser atendido; disponibilidade do atendimento do médico; gentileza do médico; limpeza do ambiente; ambiente moderno e prestígio da clínica.