Utilização da escala servqual na avaliação da qualidade do serviço do DETRAN-Cupira.

Abstract

O principal objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo DETRAN-Cupira a partir da perspectiva de seus clientes. Inicialmente, para fundamentar o estudo em questão, foi realizada uma revisão da literatura cujo referencial teórico apresentou os conceitos e os aspectos ligados aos serviços, qualidade de serviços, satisfação dos clientes e ao modelo SERVQUAL. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto de 2012 e aplicada a 197 respondentes (182 questionários válidos). O método empregado para a coleta e análise dos dados sobre as expectativas e percepções dos clientes a respeito da qualidade do serviço foi o instrumento SERVQUAL. Foram introduzidos questionamentos para coletar dados que possibilitassem traçar o perfil dos respondentes: faixa etária, renda familiar, número de veículos e tempo de habilitação. A partir da análise descritiva dos dados, os resultados mostraram lacunas desfavoráveis, pois as expectativas dos clientes se revelaram acima das suas percepções em todos atributos analisados dos serviços prestados pelo DETRAN-Cupira, ou seja, os clientes percebem a qualidade como sendo inferior à esperada, e portanto, configura-se de maneira geral como insatisfatória.