Aplicação do Modelo de Kano em companhias aéreas: discussão da satisfação dos clientes

Abstract

O mercado de trabalho tornou-se cada vez mais competitivo. Para se destacar de seus concorrentes e sobreviver a essa imagem, as organizações precisam investir na qualidade de seus produtos e serviços. Diante disso, é importante identificar quais atributos são oferecidos como influenciadores diretos aos usuários, para que os provedores dos produtos e serviços possam se concentrar nos pontos mais críticos de insatisfação, buscando suas melhorias. Para isso a pesquisa é baseada na avaliação da qualidade no setor aéreo e através do Modelo de Kano foi possível identificar quais atributos (unidimensionais, obrigatórios, atrativos, neutros ou reversos) estão presentes no serviço, e com isso propor uma discussão sobre os coeficientes de satisfação e insatisfação presentes na literatura que atualmente, para seu cálculo, não leva em consideração todos os tipos de atributos do modelo. A presente pesquisa concluiu que a maioria dos entrevistados identificaram os atributos como unidimensionais, ou seja, esperam que esses atributos estejam presentes e que seu nível de satisfação seja proporcional à medida que os requisitos vão sendo preenchidos. Um resultado significativo é apresentado pelos entrevistados quando as questões estavam ligadas ao atraso, considerando o atributo como reverso. Por essa representatividade foram realizadas duas propostas, em que os atributos reversos foram considerados nas equações de satisfação e insatisfação. Por fim, é importante que os gerentes considerem esses atributos como uma possível fonte de melhoria para a prestação de serviço de sua organização.