Modelo multicritério fuzzy intuicionista para avaliação do nível de maturidade em business process management

Abstract

Os modelos de maturidade em BPM (BPMM) apresentam alguns inconvenientes, como falta de rigor metodológico, procedimentos e métodos poucos documentados e falta de características prescritivas. Com o intuito de solucionar alguns desses inconvenientes, este trabalho teve como objetivo principal desenvolver um modelo multicritério de classificação ordinal prescritivo baseado em conjuntos fuzzy intuicionistas e integrado a um BPMM existente para diagnosticar e elevar do nível de maturidade em BPM. Para alcance dos objetivos, foi trabalhada inicialmente a agregação de conhecimento de especialistas para determinação dos critérios e demais parâmetros do modelo com uso da metodologia Delphi. Foram usados 9 especialistas da América Latina. Na avaliação intercritério, foi utilizado o método SMARTER que consiste da ordenação dos critérios e aplicação do Ranking Ordered Centroid (ROC) para obtenção dos pesos juntamente com o procedimento de votação de Borda. Por fim, o modelo foi aplicado em duas organizações estrangeiras e uma nacional seguindo o algoritmo de classificação do método fuzzy intuicionista escolhido. Com a aplicação do modelo foi possível determinar de forma razoavelmente simples e rápida o nível de maturidade em BPM das três organizações analisadas, além disso, por meio da análise de sensibilidade e com base nas práticas específicas dos processos área do BPMM-OMG, foi fornecido um plano de melhoria de médio e longo prazo para que todas elas consigam alcançar o nível de maturidade seguinte. O modelo cumpri com os objetivos assumidos e consegue solucionar alguns dos principais inconvenientes citados na literatura. Além disso, a metodologia de construção pode ser adaptada para outros domínios, como Gestão de Projetos, Inovação ou Desenvolvimento de Softwares. O estudo poderia apresentar melhores resultados sem uma das seguintes limitações encontradas durante a sua realização: (1) Em substituição ao questionário aplicado nas empresas, o ideal seria utilizar uma ferramenta para coletar dados quantitativos associados a cada critério e, além disso, desenvolver funções de pertinência e não pertinência específicas para cada critério, sem a necessidade da avaliação posterior de especialistas e (2) Talvez o modelo pudesse ser mais abrangente e exaustivo com a colaboração de especialista de outras partes do mundo, no mínimo um de cada continente.