APSTI: uma abordagem para prestação de serviços de tecnologia da informação à administração pública federal por empresas brasileiras

Abstract

Os serviços de Tecnologia da Informação (TI) têm se proliferado em todo o mundo pela emergente demanda da sociedade em utilizar os recursos tecnológicos como meio de solucionar problemas e executar tarefas. Dentre os serviços de TI, tem-se a oferta de produtos e soluções, que requerem dos provedores, entregas rápidas e em níveis de qualidade cada vez mais desafiadores. Neste cenário, a prestação de serviços de TI tem se tornado uma área cada vez mais crítica, exigindo das empresas estratégias diversificadas e alinhadas à sua governança corporativa. Diversas normas, modelos, padrões e práticas têm sido utilizados ao longo dos anos com o objetivo de auxiliar a estruturação das atividades da prestação de serviços de TI, de forma que as necessidades dos clientes sejam atendidas. Neste mesmo contexto, a Administração Pública Federal Brasileira (APF), figura como uma das maiores consumidoras de serviços e soluções de TI no Brasil. Anualmente, a APF planeja o orçamento específico destinado às aquisições de TI, utilizando como base o processo de contratação de TI previsto na Instrução Normativa IN/SLTI/MPOG 04/2014, que é obrigatório para todos os órgãos ligados ao Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP) do Poder Executivo. O processo de contratações de soluções de TI, previsto pela IN/SLTI/MPOG 04/2014 da APF, considera a Legislação Brasileira como principal elemento para subsidiar as aquisições de TI no Brasil. Este processo regulamenta e norteia as contratações de TI, independente do seu tipo. Por outro lado, a indústria brasileira de TI está orientada por melhores práticas mundialmente disseminadas, como por exemplo, o Framework ITIL, a Norma ISO/IEC 20000 e o CMMI-SVC. Logo, observa-se a falta de alinhamento existente entre a APF e a Indústria Brasileira de TI. Este trabalho tem como objetivo, estabelecer uma Abordagem para Prestação de Serviços de TI por Empresas Brasileiras adotando boas práticas relevantes ao domínio a partir de padrões, normas e modelos direcionados à prestação de serviços de TI. Para isto, foi realizada uma análise documental com base em documentos oficiais do Tribunal de Contas da União (TCU) e foram conduzidas entrevistas semiestruturadas em empresas que prestam serviços de TI à APF. Com base nos resultados, foi proposto uma Abordagem para Prestação de Serviços de TI à APF (APSTI). A abordagem foca na fase de Gestão dos Contratos de TI, do processo de contratação de soluções de TI, uma vez que é nessa fase que as empresas são afetadas. Adicionalmente, a abordagem foi implementada em uma empresa de prestação de serviços de TI à APF, utilizando a metodologia de Pesquisa-Ação, para sua avaliação e evolução. Finalmente, foram coletados feedbacks de gestores de serviços de TI, para identificar as percepções dos gestores que fizeram uso da abordagem, avaliando seus impactos, melhorias e realizando o registro do conhecimento. Os resultados obtidos mostraram que é factível o uso de uma abordagem direcionadas a prestação de serviços de TI à APF. Por fim, uma base de conhecimento foi criada ao longo de toda a pesquisa, com base nos achados e descobertas do trabalho.