Modelo de processo de gestão do conhecimento para centrais de serviços de TI

Abstract

Manter o conhecimento sobre as atividades diárias das organizações é um grande desafio. Muitas organizações enxergam que é necessário ter alguma forma de gestão do conhecimento e que ela deve fazer parte das suas prioridades estratégicas. Esse contexto também se aplica aos setores de Tecnologia da Informação (TI), principalmente por se tratar de uma área que está em constante atualização, tanto em relação ao surgimento de novas tecnologias, quanto ao alto índice de rotatividade de pessoal que é intrínseca do setor, especialmente na esfera pública. Nesse sentido, este trabalho visa construir um modelo de processo que trate da gestão do conhecimento na área de suporte dos serviços de TI, focando na função da central se serviços de TI. Este trabalho também tem como objetivo a aplicação do processo em um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. Para isso foi aplicada uma pesquisa de campo entre os profissionais da área de Tecnologia da Informação dos Institutos Federais para melhor entender a situação atual da gestão do conhecimento nos Institutos. Os resultados desta pesquisa serviram de base para a construção do modelo de processo, que foi desenvolvido utilizando da notação BPMN e é fundamentado nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI da biblioteca ITIL e nos conceitos de gestão do conhecimento, principalmente os apresentados pela metodologia KCS. Após a concepção do processo, foi realizada a observação da sua aplicação no Instituto Federal do Rio Grande no Norte, com o objetivo de coletar a experiência obtida na implantação em um ambiente real.