Uma abordagem para avaliação de desempenho de processos de negócios baseada em modelos pré-definidos

Abstract

A Gestão de Processos de Negócio (em inglês, Business Process Management ou BPM) é uma abordagem sistemática que possibilita identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar e controlar os processos de negócios, visando tornar a organização capaz de alcançar resultados consistentes e alinhados com seus objetivos estratégicos. Nesse contexto, as organizações necessitam realizar a medição do desempenho dos seus processos, permitindo apoiar o planejamento, induzindo o controle e possibilitando um diagnóstico da situação atual em relação à consecução dos objetivos estabelecidos. A proposta deste trabalho é motivada pela baixa investigação empírica das medidas de desempenho propostas na literatura e pelas dificuldades das organizações em verificar os resultados dos seus processos de negócios. Esta pesquisa tem como objetivo principal investigar e analisar os modelos pré-definidos ou abordagens para avaliação de desempenho de processos de negócios que permitem uma melhor visualização quanto ao alinhamento dos resultados do processo com os objetivos estratégicos. Para isto, foi realizada uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) a fim de coletar dados de estudos primários relacionados à avaliação de desempenho de processos de negócios. A partir dos resultados encontrados, ficou evidente que, dentre as abordagens analisadas, existem diversas variações na metodologia, nas especificações das medidas e até mesmo quanto à forma como os processos de negócio são avaliados. Com base na avaliação comparativa entre as abordagens, foi definido um conjunto de critérios que abordam tanto a teoria, fundamentada nas referências selecionadas, como em alguns aspectos de usabilidade de um modelo de desempenho de processo. Dessa forma, foi possível propor a definição de uma nova abordagem que reúne elementos e recomendações selecionados a partir das abordagens analisadas, acrescidos de melhorias que facilitam o seu uso. Para avaliar a abordagem proposta, um estudo de caso é discutido, apresentando resultados importantes que mostram a sua aplicabilidade. Como principal limitação, deve-se observar que a aplicação e avaliação de um único caso não permite que os resultados sejam generalizados para todas as organizações e contextos. Como conclusão, deve-se ressaltar que esta dissertação contribui com a proposta de uma abordagem que apresenta importantes elementos para avaliação de desempenho de processos de negócios nas organizações. Por fim, é importante ressaltar que, a abordagem não compreende um conjunto de procedimentos rígidos, mas passíveis de adaptação de acordo com os processos de negócios e objetivos da organização.