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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2726
Título: Uma metodologia para suporte ao processo de gerenciamento de problemas em empresas de grande porte prestadoras de serviços de TIC
Autor(es): Nascimento de Carvalho, Fabiano
Palavras-chave: Gerenciamento de serviços de TI;Gerenciamento de problemas;Bancos de dados;Data warehouse;Análises estatísticas
Data do documento: 31-Jan-2011
Editor: Universidade Federal de Pernambuco
Citação: Nascimento de Carvalho, Fabiano; da Fonseca de Souza, Fernando. Uma metodologia para suporte ao processo de gerenciamento de problemas em empresas de grande porte prestadoras de serviços de TIC. 2011. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2011.
Resumo: Atualmente, empresas que prestam serviços de TI (Tecnologia da Informação) enfrentam desafios na entrega e no suporte de serviços para atender aos níveis contratados, garantindo a efetividade dos seus serviços e assim, atingir as expectativas dos seus clientes. Neste contexto, o Gerenciamento de Serviços de TI é uma abordagem de grande relevância, com foco na entrega e no suporte de serviços. Para dar suporte ao Gerenciamento de Serviços de TI, a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) propõe um conjunto consistente e coerente de melhores práticas, associadas a cada um dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Entre estes processos, destaca-se o Gerenciamento de Problemas. Tal processo possui grande importância para a efetividade dos serviços, uma vez que objetiva prevenir problemas, erradicar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. Incidente é qualquer evento não planejado que cause a interrupção ou redução do nível de serviço contratado por um cliente. Problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Cada incidente ocorrido motiva a abertura de um registro de incidente, onde o próprio usuário ou o atendente da Central de Serviços (Service Desk) fornecerá informações para o tratamento do incidente pelas equipes responsáveis. Tal procedimento está eventualmente sujeito a desvios na sua correta identificação, podendo produzir informações imprecisas ou inadequadas. Isto pode comprometer a qualidade dos dados disponibilizados para o processo de Gerenciamento de Problemas, prejudicando o tempo de investigação e a prevenção de novos incidentes. Assim o objetivo deste trabalho é propor uma metodologia que ofereça suporte ao processo de Gerenciamento de Problemas em empresas que prestam serviços de TI, visando minimizar os efeitos de eventuais incorreções na categorização de incidentes, e assim contribuir para a redução no tempo de investigação e a diminuição do impacto de problemas recorrentes no negócio. Para aplicar a metodologia proposta, é especificada a Ferramenta de Análise de Problemas e Incidentes FAPI. Esta ferramenta permite analisar problemas e incidentes e gerar um arquivo que, por meio de análises estatísticas, permita investigar possíveis desvios na categorização destes incidentes
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/2726
Aparece na(s) coleção(ções):Dissertações de Mestrado - Ciência da Computação

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