Qualidade percebida e satisfação do consumidor quanto à prestação de serviços do restaurante universitário da UFPE

Abstract

Esta dissertação teve por objetivo identificar quais dimensões da qualidade percebida mais influenciam na satisfação dos estudantes da Universidade Federal de Pernambuco em relação à prestação de serviço do restaurante universitário (RU). Os RUs são unidades de alimentação coletiva destinadas a atender as necessidades básicas de alimentação de estudantes nas instituições de ensino superior. Eles pertencem à Política Nacional de Assistência Estudantil e são mantidos com recursos próprios das universidades federais. Esses recursos são escassos e a demanda por esse tipo de serviço é crescente, o que tem provocado problemas de gestão relacionados à qualidade na prestação de serviço e à satisfação dos consumidores. Para melhor compreender o relacionamento entre esses dois fenômenos, foram utilizadas as teorias de Cronin e Taylor (1992), no que diz respeito à mensuração da qualidade percebida e a Teoria da Satisfação de Oliver (1980), com o objetivo de melhor avaliar a satisfação dos consumidores. O estudo teve natureza descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, tendo obtido os dados por meio de entrevistas com estudantes e aplicação de questionários. Para identificar os principais incidentes relativos ao serviço do restaurante, utilizou-se a Técnica dos Incidentes Críticos, aplicada nas entrevistas com os estudantes. A aplicação da técnica permitiu verificar que o tempo de espera na fila e a percepção de falta de higiene foram os principais incidentes críticos do RU da UFPE. Com a finalidade de complementar a investigação e descobrir quais dimensões da qualidade percebida, propostas por Parasuraman et al (1985), mais influenciavam na satisfação dos estudantes que frequentam o RU, aplicou-se uma adaptação da escala SERVPERF, desenvolvida por Cronin e Taylor (1992), e a Escala de Satisfação de Oliver (1980). Como resultado, a análise estatística dos dados revelou que as dimensões da qualidade não se formaram conforme o modelo original do SERVPERF. E a análise de regressão constatou que as dimensões Confiabilidade e a Tangibilidade são as dimensões que mais contribuem para manter os estudantes da UFPE satisfeitos com o serviço do restaurante universitário. Esse resultado sugere à instituição o direcionamento de recursos, sobretudo, nessas áreas.