Uma metodologia para melhoria de processos baseada em Design Thinking

Abstract

Diante da alta competitividade do mercado e da necessidade de inovação constante para alcançar objetivos de negócios, as empresas buscam por alternativas que melhorem continuamente seus processos. Neste cenário, o gerenciamento de processos de negócio (do inglês, Business Process Management ou BPM) permite que as organizações consigam acompanhar suas atividades do início ao fim, a partir da definição de objetivos, mapeamento, análise, melhorias, execução e mensuração de seus processos de negócios. Em particular, a fase de melhoria de processos de negócios é essencial para que mudanças sejam realizadas de modo a alcançar resultados mais positivos, evitando erros, cortando custos, entregando valor ao cliente, entre outros. Nesse contexto, as organizações necessitam realizar atividades que identifiquem os problemas de negócio, bem como determinar o que deve ser melhorado e estabeleçam cenários concretos de mudanças, levando em consideração o entendimento das pessoas envolvidas no negócio. A proposta desta pesquisa é, primeiramente, motivada pela experiência profissional da pesquisadora que observou na organização onde trabalha, a deficiência no alinhamento entre a viabilidade do negócio, a disponibilidade da tecnologia e o desejo das pessoas envolvidas. Numa investigação ad hoc da literatura, foi constatada uma grande carência de soluções efetivas para este problema, principalmente, que motivasse a participação de pessoas neste processo. Diante disso, como forma de garantir a melhoria de processos de negócio por uma abordagem centrada no ser humano, este trabalho propõe uma metodologia para a melhoria de processos utilizando a abordagem Design Thinking (DT). Essa metodologia possui atividades que servem para analisar e solucionar desafios de forma colaborativa e coletiva, numa perspectiva de empatia máxima entre as pessoas envolvidas. Além disso, para proporcionar maior engajamento entre pessoas e o negócio, utilizou-se técnicas de gamificação dentro da metodologia. Para avaliar a metodologia proposta, um estudo de caso foi realizado numa organização pública, mostrando resultados positivos e benefícios da utilização da metodologia para o cenário apresentado, contribuindo, assim, para a fase de melhoria de processos de negócios.