Gerenciamento de problema baseado na ITIL para institutos federais de educação, ciência e tecnologia: uma proposta de implantação

Abstract

Com o objetivo de avaliar a situação de Governança de TI na Administração Pública Federal (APF), o Tribunal de Contas da União, tem realizado auditorias e levantamentos baseados em questionários que abordam práticas de governança e de gestão de TI previstas em leis, regulamentos, normas técnicas e modelos internacionais de boas práticas. Em relação aos processos de gerenciamento de serviços de TI, conceitos baseados na biblioteca Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versão 3.0 já vêm sendo utilizado. No levantamento realizado em 2014, que resultou no Acórdão 3.117/2014-TCU-Plenário, o cenário apresentado revelou que apenas 29% e 12% dos órgãos pesquisados possuem respectivamente a prática do processo de gerenciamento de problemas, adotada parcialmente e integralmente. Não obstante, o nível de adoção das práticas, de forma geral, ainda está distante de um cenário satisfatório para a APF, considerando que há recomendações e orientações do Governo Federal para a adoção das práticas de gerenciamento de serviços de TI em todos os seus órgãos, esta pesquisa buscou identificar o nível de adoção de gerenciamento de serviços de TI e principais dificuldades enfrentadas pelos Gestores de TI dos Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia (IFs), considerando que estão inseridos nesse panorama de fiscalização do TCU. Esta dissertação teve como objetivo de pesquisa, a elaboração um guia de implantação do processo de gerenciamento de problema, baseada nas boas práticas da ITIL para os IFs. Como metodologia, foram utilizadas as abordagens quantitativa e qualitativa, empregando procedimentos bibliográficos e o levantamento de campo com aplicação de questionários survey e opinião de especialistas. A pesquisa de campo nos revelou que apenas 45% dos IFs respondentes têm algum tipo de Gerenciamento de Serviços de TI. Dessas instituições, apenas 29% responderam que se baseiam nas boas práticas da ITIL, demonstrando a carência e a necessidade de ações que possibilitem estimular a sua implantação de forma prática. As principais limitações são falta de capacitação do pessoal de TI, a falta de recursos humanos, refletido principalmente no baixo apoio da alta gestão, contudo, o guia proposto visa apoiar e impulsionar a implantação do processo de gerenciamento de problemas nos IFs.