Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de serviços de emergência

Abstract

Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera para atendimento e seu impacto no desempenho do call center