FGSU: ferramenta de gestão do conhecimento aplicada à área de suporte a usuário em TI

Abstract

Atualmente as pessoas necessitam cada vez mais de conhecimento para realizar tarefas de complexidade crescente em menos tempo. No entanto, o conhecimento só pode ser obtido através de troca de exper iências, práticas e pesquisas (em livros ou na INTERNET), que demandam um tempo maior do que o disponível. Isso porque, as pessoas de uma organização não interagem entre si ou a instituição não possui uma ferramenta que compartilhe e concentre o conhecimento já adquirido, o que poderia auxiliar na procura pelo conhecimento. Com a disponibilização de ferramentas computacionais para auxiliar à gestão do conhecimento, os usuários vão poder concentrar em um local o conhecimento adquirido dentro da organização e, desta forma, facilita o compartilhamento do mesmo dentro do ambiente de trabalho. Neste trabalho será desenvolvida uma ferramenta que dá suporte aos usuários em suas necessidades (procura do conhecimento para solucionar problemas de forma ágil). A ferramenta terá um repositório do conhecimento que será alimentado pelos usuários, o que permite que o mesmo esteja sempre atualizado, facilitando assim a busca pelo conhecimento. A ferramenta que será apresentada neste trabalho terá o nome de FGSU, Ferramenta de Gestão do conhecimento aplicada à área de Suporte a Usuário em TI. A FGSU foi testada por uma equipe de helpdesk, formada por cinco pessoas. Esta equipe se mostrou bastante motivada com as funcionalidades oferecidas pela ferramenta (pesquisa, formulário, sugestão e relatório). Os resultados obtidos com estes testes preliminares foram considerados satisfatórios