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Título: Avaliação da qualidade utilizando o modelo SERVQUAL em empresa de consultoria em segurança do trabalho apósimplementação da norma ISO 9001:2008
Autor(es): SOARES, Ricardo da Costa
Palavras-chave: Engenharia de Produção; Gestão da Qualidade; Prestação de Serviços; Segurança do Trabalho; SERVQUAL
Data do documento: 20-Ago-2015
Editor: Universidade Federal de Pernambuco
Resumo: Foi avaliada a implementação da Norma ISO 9001:2008 em uma empresa de consultoria em segurança do trabalho, através da análise em 5 (cinco) clientes do ramo da construção civil. A referida empresa implantou o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), reavaliando seus processos de trabalho, sempre em busca da excelência na qualidade dos serviços prestados a esses clientes. Foi utilizada a ferramenta estatística SERVQUAL através da metodologia de pesquisa com questionários enviados a esses clientes. As pesquisas de satisfação dos clientes, parte integrante dessa metodologia, foram realizadas para os seguintes serviços: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), Programa de Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção (PCMAT), Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho (LTCAT) e Laudo de Avaliação Pericial de Insalubridade e Periculosidade. Essa ferramenta foi utilizada para avaliar e tratar os dados fornecidos por esses clientes através da análise dos gaps. Essa Teoria demonstrou as diferenças existentes entre o serviço desejado por esses clientes e o serviço percebido pela Empresa, para futuras tomadas de decisão e consequente melhoria nesses serviços.
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/16636
Aparece na(s) coleção(ções):Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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