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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/16635
Título: Avaliação da qualidade em um serviço público de saúde com a aplicação do modelo de kano e servperf
Autor(es): PEDROSA, Rita de Cássia de Vasconcelos
Palavras-chave: Engenharia de Produção; Qualidade em Serviço; Setor Público em Saúde; Modelo de Kano; Escala SERVPERF; Satisfação dos Clientes
Data do documento: 28-Ago-2015
Editor: Universidade Federal de Pernambuco
Resumo: O presente trabalho aborda o setor de serviço público de saúde, devido a sua importância para o desafio de trabalhar qualidade nesse setor. Dito isso, a pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços no Hospital Getúlio Vargas na cidade do Recife-PE. Utilizou-se, nela, como instrumento de coleta, questionários, o Modelo de Kano para categorizar os atributos relevantes para a satisfação do usuário e a escala SERVPERF para identificar o grau de percepções de qualidade do usuário com os serviços utilizados, identificando-se a relação entre a satisfação e prestação dos serviços. Destarte, a pesquisa pode ser caracterizada como qualitativa e quantitativa. Como resultado, foram obtidos os requisitos que devem ser priorizados pelo hospital, dentre eles destacaram-se: o tempo de atendimento, o envolvimento de todos, as necessidades reveladas dos pacientes e os serviços executados. Esses fatores nortearão as ações de melhoria para alcançar a satisfação dos pacientes. A aplicação da abordagem proposta é uma ferramenta útil para os gestores identificarem as áreas que devem ser priorizadas, para um melhor desempenho no setor analisado.
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/16635
Aparece na(s) coleção(ções):Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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