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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/16635
Title: Avaliação da qualidade em um serviço público de saúde com a aplicação do modelo de kano e servperf
Authors: PEDROSA, Rita de Cássia de Vasconcelos
Keywords: Engenharia de Produção;Qualidade em Serviço;Setor Público em Saúde;Modelo de Kano;Escala SERVPERF;Satisfação dos Clientes
Issue Date: 28-Aug-2015
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Abstract: O presente trabalho aborda o setor de serviço público de saúde, devido a sua importância para o desafio de trabalhar qualidade nesse setor. Dito isso, a pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços no Hospital Getúlio Vargas na cidade do Recife-PE. Utilizou-se, nela, como instrumento de coleta, questionários, o Modelo de Kano para categorizar os atributos relevantes para a satisfação do usuário e a escala SERVPERF para identificar o grau de percepções de qualidade do usuário com os serviços utilizados, identificando-se a relação entre a satisfação e prestação dos serviços. Destarte, a pesquisa pode ser caracterizada como qualitativa e quantitativa. Como resultado, foram obtidos os requisitos que devem ser priorizados pelo hospital, dentre eles destacaram-se: o tempo de atendimento, o envolvimento de todos, as necessidades reveladas dos pacientes e os serviços executados. Esses fatores nortearão as ações de melhoria para alcançar a satisfação dos pacientes. A aplicação da abordagem proposta é uma ferramenta útil para os gestores identificarem as áreas que devem ser priorizadas, para um melhor desempenho no setor analisado.
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/16635
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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