Avaliação do Serviço de Auto-Atendimento do SEBRAE-NA

Abstract

O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade do serviço prestado através do site de Auto-atendimento disponibilizado no portal do SEBRAE-NA, fundamentando-se no modelo para o Entendimento e Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital, e- SERVQUAL (ZEITHAML et al., 2000). No decorrer do trabalho: a) será apresentada uma revisão na literatura de qualidade de serviços prestados através da Internet, para fundamentar a determinação das dimensões da qualidade utilizadas para avaliar o serviço de Autoatendimento do portal do SEBRAE-NA; b) um instrumento para coletar dados e mensurar as dimensões da qualidade identificadas será desenvolvido e c) uma análise dos resultados da pesquisa focando nos indicadores da qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital definidos por Zeithaml, além da realização de uma análise sobre o relacionamento entre variáveis demográficas e as dimensões da qualidade identificadas. Verificou-se que Serviço de Auto-Atendimento do SEBRAE-NA apresentou um desempenho satisfatório, entretanto não atingiu, nem superou nenhuma expectativa desejada dos seus usuários