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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1095
Title: A inovação de produtos sob a ótica do CRM: um estudo de caso
Authors: da Silva Correia Neto, Jorge
Keywords: Inovação de produtos;CRM;Relacionamento. Mudança organizacional e TI
Issue Date: 2005
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: da Silva Correia Neto, Jorge; Simião Dornelas, Jairo. A inovação de produtos sob a ótica do CRM: um estudo de caso. 2005. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2005.
Abstract: Esta dissertação analisou a influência de um projeto de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) sobre os processos operacionais de inovação de produtos. A pesquisa visou descrever os elementos que motivaram a alta direção a implementar tal projeto, as mudanças ocorridas no processo de inovação de produtos, seus efeitos práticos no portfolio de produtos e as dificuldades operacionais associadas ao projeto. O estudo de caso se deu numa das maiores empresas do setor de segurança do país e que vem implementando seu projeto CRM desde 2002. Foram conduzidas três rodadas de entrevistas com pessoas-chave no processo de inovação de produtos da empresa um diretor, nove gerentes e três analistas promovendo uma visão longitudinal. Um roteiro de entrevista foi elaborado a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de inovação, mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e CRM. Os dados foram analisados com as técnicas de análise de conteúdo e léxica. Apesar da organização ser relativamente voltada para a inovação, ter espírito empreendedor e ser descentralizada, as mudanças no processo de inovação de produtos concentraram-se mais na qualidade das informações disponíveis que nos processos em si, que continuavam pouco estruturados, informais e com pouco envolvimento dos clientes. Mesmo assim, o projeto CRM proveu o suporte para o lançamento de pelo menos 3 novos produtos nos últimos 4 meses
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1095
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Administração

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