Skip navigation
Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1069
Title: Gerenciamento de Impressões em Encontros de Serviços de Alto Contato: um estudo na área de hospitalidade na região metropolitana do Recife
Authors: DURÃO, André Falcão
Keywords: Interação entre individuo;Marketing de serviços
Issue Date: 2005
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Falcão Durão, André; Alencar de Farias, Salomão. Gerenciamento de Impressões em Encontros de Serviços de Alto Contato: um estudo na área de hospitalidade na região metropolitana do Recife. 2005. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2005.
Abstract: O objetivo deste trabalho foi investigar qual a relação da utilização de ferramentas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente de hotéis com a qualidade percebida e satisfação dos hóspedes. Para tanto, foram adotadas as perspectivas da teoria dos papéis, dos roteiros e a dramatúrgica para a compreensão do encontro de serviços, especificamente, o encontro entre o prestador de serviços com o cliente. Os construtos teóricos encontro de serviços, gerenciamento de impressões, qualidade percebida e satisfação, todos analisados sob o ponto de vista da interação entre funcionário de linha de frente cliente, conduziram o leitor a perceber a importância desta inter-relação, principalmente do papel daqueles funcionários que lidam diretamente com a pessoa que está pagando pelo serviço. A metodologia adotada teve caráter exploratório descritivo, com duas fases, qualitativa e quantitativa. Na primeira fase foram realizadas pesquisas bibliográficas, entrevistas pessoais semi-estruturadas, aplicando uma análise interpretativa do discurso dos entrevistados. A segunda fase, constituída de um trabalho de campo, caracterizado por um estudo descritivo, consistiu na coleta de dados junto a um grupo de 207 indivíduos hospedados em hotéis de 4 e 5 estrelas, por meio de um questionário estruturado. Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados obtidos indicaram que existe uma influência consistente de certas estratégias e táticas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente na percepção de qualidade e satisfação dos hóspedes relacionadas à prestação de serviços. Entretanto, algumas táticas de gerenciamento de impressões não apresentaram relação significativa. Considerando os resultados encontrados, foi possível sugerir que a prática de gerenciamento de impressões em serviços de hotelaria parece ser adequada e benéfica para ambas as partes, provedor do serviço e cliente. As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a generalização dos estudos encontrados
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1069
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
arquivo1475_1.pdf1.29 MBAdobe PDFView/Open


This item is protected by original copyright



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.