Avaliação do nível de satisfação do cliente de telefonia fixa no novo modelo brasileiro de telecomunicações : o caso de Pernambuco

Abstract

A satisfação do cliente tem se constituído num aspecto central para o sucesso das organizações e para o êxito de políticas públicas. Este trabalho teve como propósito avaliar o nível de satisfação de clientes residenciais com o serviço de telefonia fixa, no Estado de Pernambuco, enfocando aspectos relacionados com oferta, qualidade e preços. A metodologia quantitativa/descritiva utilizada mostrou que o nível de satisfação em relação à qualidade e preços dos serviços, está aquém das exigências do mercado, dado que todos os fatores pesquisados ficaram abaixo de 85% - início da faixa de excelência em satisfação. Os resultados demonstraram que os clientes estão mais satisfeitos com os serviços de telefonia de longa distância, onde há competição entre as operadoras, do que com o serviço de telefonia local, explorado basicamente em regime de monopólio privado. Dentre as operadoras pesquisadas, a Embratel foi a melhor avaliada. Os clientes mais satisfeitos são os de menor renda, menor grau de instrução, mais idosos e os do sexo feminino. Quanto à oferta de linhas telefônicas, os números evidenciam o acerto do novo modelo de telecomunicações na medida em que as metas de universalização foram superadas. Contudo, a inclusão social nas telecomunicações está limitada, de um lado, pelos preços dos serviços e, de outro, pelo baixo poder aquisitivo da população