Percepção de qualidade de serviços públicos na intenção de recomendação de um destino turístico

Abstract

O mercado de turismo apresenta uma escala de evolução em que os destinos estão cada vez mais competitivos. Esta competição promove a busca por melhorias de serviços públicos que possuem um alto fator de impacto na experiência vivenciada de um visitante em uma localidade. Tais serviços possuem uma amplitude diversificada de formas, objetivos e público-alvo e em seu bojo estão os serviços públicos que possuem como principais usuários, a população de uma localidade. Porém como usuários, ainda que temporários, os turistas são impactados pela forma e qualidade de diversos serviços públicos que possuem uma influência no retorno deste visitante e na recomendação para outras pessoas. Este trabalho teve o objetivo investigar a relação entre a avaliação dos serviços públicos por parte dos turistas e a recomendação do destino turístico de uma cidade. A metodologia consistiu em um levantamento junto a uma amostra de 770 visitantes da cidade do Recife. Adotando uma abordagem quantitativa, utilizou-se um questionário estruturado de avaliação de diversos serviços públicos e serviços voltados ao turismo e uma variável de recomendação do destino visitado. Mediante a aplicação da análise de modelagem de equações estruturais baseada em mínimos quadrados parciais (PLS) o resultado obtido encontrou um impacto positivo e com intensidade moderada entre a avaliação de serviços públicos e a recomendação. Os resultados ainda apontaram para uma boa avaliação dos serviços por parte dos turistas. Tais resultados apontam para a importância e o impacto dos serviços públicos no desenvolvimento e crescimento do turismo em geral. Como sugestão de pesquisas subsequentes, sugerem-se estudos voltados para outros tipos de turistas em diferentes localidades e aplicação de metodologia qualitativa para maior aprofundamento sobre o tema.