A norma ISO 9000:2000 e o sistema de classificação hoteleiro da EMBRATUR: uma análise comparativa

Abstract

No cenário econômico atual, o setor turístico está em evidência. Com o crescimento do número de empresas do setor, cresce também o número de competidores, fazendo com que seja necessário, para estas empresas, melhorar sua eficiência através de alternativas que diferenciem seus serviços. Desta forma, o estabelecimento de sistemas de gerenciamento bem organizados pode subsidiar as operações em turismo na melhoria de sua competitividade. Diante deste fato, esta monografia procura identificar e relacionar os requisitos exigidos pela norma ISO 90001:2000 e as exigências do Sistema Nacional de Classificação Hoteleira proposto pela EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) e ABIH (Associação Brasileira da Indústria Hoteleira) a fim de auxiliar as empresas do setor hoteleiro a não só categorizar e qualificar os meios de hospedagem de acordo com as condições de conforto, comodidade, serviços e atendimento oferecido, mas também identificar critérios de excelência da Gestão da Qualidade em seus processos. Inicialmente é apresentado um breve esclarecimento sobre algumas características do setor turístico, prestação de serviço, conceitos de qualidade e SGQ, entidades envolvidas e características dos sistemas de classificação a serem considerados por este trabalho. Além disso, seguindo as apresentações teóricas, será apresentado a analise objetiva desse estudo. Após a fundamentação teórica, é desenvolvido o estudo comparativo entre os requisitos da Norma ISO 9001:2000 com os itens que compõe Sistema Nacional de Certificação Hoteleiro. Os resultado obtidos e as considerações finais são apresentadas e analisados no capitulo final desta monografia. Espera-se com esse trabalho contribuir como referencial teórico sobre o assunto e como indicativo das ações a serem tomadas no que diz respeito à consideração do Certificado Nacional de Classificação Hoteleira e como único meio de avaliação, referencia e parâmetro para que turistas e agencias de viagem escolham os hotéis.