Utilização da abordagem de processo em serviços: um estudo de caso no laboratório de ensaios elétricos da CELPE

Abstract

A prestação de serviços é um setor de fundamental importância para a sociedade e, cada vez mais, é exigida a qualidade em seu fornecimento. Contudo, o seu gerenciamento pode se revelar de grande dificuldade, já que seus resultados são intangíveis, e nem sempre estão claramente definidos. Além disso, a variabilidade dos fatores envolvidos em suas atividades é alta, fazendo com que seus processos tornem-se menos previsíveis e menos padronizados, o que requer um cuidado maior em seu controle. Apesar de seu estudo apresentar maiores desafios em relação aos métodos de gestão da produção de bens, ele ainda não vem sendo feito com tanta frequência. O que este trabalho propõe é contribuir para a literatura a respeito de análises de serviços ao apresentar uma aplicação de abordagem de processo em um laboratório de ensaios elétricos, tratando suas atividades como um processo, identificando suas entradas e saídas, bem como a relação entre elas. Isto tem a finalidade de facilitar o gerenciamento das atividades envolvidas, ao permitir uma melhor visualização da sequência de suas etapas. Assim, torna-se possível um aumento da padronização, identificação de oportunidades de melhoria e compreensão da função de cada uma de suas partes para a prestação do serviço final, o que pode auxiliar na obtenção da qualidade em seus resultados.