Aplicabilidade da FMEA no processo de elaboração de serviço em nuvem: o caso de uma pequena empresa de alta tecnologia

Abstract

A busca pela gestão da qualidade com base na melhoria é contínua e essencial para garantir a credibilidade na execução de serviços e processos. Nesse sentido, esta dissertação teve como finalidade analisar como melhorar o gerenciamento da qualidade no processo de elaboração de serviço em nuvem em uma pequena empresa de alta tecnologia, a partir da aplicação da ferramenta Análise do Modo e do Efeito da Falha (FMEA). Para isso, utilizou-se a abordagem de pesquisa qualitativa, realizada por meio de estudo de caso. Como instrumentos de coleta de dados, foram aplicadas as técnicas de entrevista semiestruturada (individual e em grupo), questionário e aplicação do formulário da FMEA, que foram examinadas por meio de análise de conteúdo. Os resultados apontaram que há necessidade de uma equipe formal de gerenciamento de projetos, padronização na execução dos processos e que, a maioria das falhas identificadas no processo analisado, foram oriundas de erros no estabelecimento e cumprimento de prazos e na comunicação. A partir da análise das falhas, foram propostas soluções de melhorias condizentes com a realidade da empresa (segundo os participantes da pesquisa). As soluções que efetivamente foram implementadas tiveram resultados positivos e reduziram consideravelmente a percepção do risco pela equipe da FMEA.