Controle Percebido em Compras pela Internet e Satisfação do Consumidor

Abstract

O controle percebido tem sido estudado ao longo dos anos como um fator influenciador do comportamento do consumidor, e sua análise tem ajudado a elucidar algumas questões cruciais para os profissionais de marketing, inclusive em termos de satisfação. De seu turno, a satisfação é considerada uma das mais importantes saídas da atividade do marketing, servindo de ligação para o processo de compra e consumo, culminando em fenômenos pós-compra tais como a mudança de atitude, a repetição de compra e a lealdade à marca. Esta dissertação estuda o controle percebido em compras pela internet e a satisfação do consumidor. A internet é o canal escolhido para investigação, devido à sua relevância e crescimento em todo o mundo e, principalmente, por ser um meio novo onde o comportamento de compra difere dos meios tradicionais, especialmente em relação à percepção de controle. O desenho do estudo é um corte transversal que contempla duas fases: qualitativa e quantitativa. A etapa qualitativa caracteriza-se pela revisão de literatura e por entrevistas pessoais e a quantitativa compõe-se em um survey pela internet com amostra não-probabilística. Além de local de controle, são estudadas mais duas dimensões de controle percebido: dominância e habilidade, ambas resultantes da análise fatorial dos dados. Em oposição ao que diz a literatura, para compras pela internet a análise de regressão mostra que o controle percebido tem efeito direto na satisfação. Considerando os achados, sugere-se que as empresas que atuam na área de comércio eletrônico devam adotar estratégias gerenciais que busquem aumentar a percepção de controle, resultando assim em melhores índices de satisfação