Aplicação da escala ServQual: um estudo da insatisfação de hóspedes na hotelaria Recifense

Abstract

A insatisfação dos hóspedes tem se tornado cada vez mais evidente por meio de plataformas digitais, afetando diretamente a imagem dos meios de hospedagem. Diante desse cenário, este trabalho tem como objetivo analisar as dimensões do modelo ServQual mais impactadas nas reclamações de hóspedes em um hotel de categoria superior e um hotel de categoria econômica em Recife. A pesquisa possui abordagem qualitativa, de caráter descritivo, com dados coletados na plataforma Reclame Aqui. As reclamações foram analisadas por meio da técnica de análise de conteúdo, sendo categorizadas com base nas cinco dimensões do modelo ServQual: confiabilidade, segurança, empatia, tangibilidade e responsividade. Os resultados revelaram que a dimensão “confiabilidade” foi a mais recorrente nas manifestações de ambos os hotéis, evidenciando falhas na entrega do serviço prometido. A dimensão “tangibilidade” também teve destaque, especialmente no hotel de categoria econômica, refletindo críticas relacionadas à estrutura física, limpeza e aparência geral do ambiente. As demais dimensões apresentaram menor incidência. O estudo contribui para a compreensão das fragilidades percebidas pelos hóspedes e reforça a necessidade de aprimorar a gestão da qualidade nos serviços hoteleiros.