Análise das expectativas dos clientes em uma clínica veterinária no agreste pernambucano: um estudo de caso utilizando a metodologia SERVQUAL.

Abstract

O mercado de serviços veterinários no Brasil tem experimentado crescimento acelerado, impulsionado pela crescente humanização dos animais de estimação e pelo aumento da exigência dos tutores quanto à qualidade do atendimento. Diante desse cenário, este estudo teve como objetivo analisar as expectativas e percepções dos clientes de uma clínica veterinária de pequeno porte localizada em Garanhuns - PE, utilizando o modelo SERVQUAL como ferramenta de diagnóstico da qualidade dos serviços prestados. A pesquisa, de natureza descritiva e abordagem mista, foi realizada por meio de um estudo de caso com aplicação de questionário adaptado contendo 15 itens distribuídos nas cinco dimensões do SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. A amostra foi composta por 21 respondentes, entre tutores de cães ou gatos. Os dados quantitativos foram analisados por meio do cálculo dos gaps de qualidade, obtidos pela diferença entre a média das percepções e das expectativas dos clientes, enquanto os dados qualitativos fundamentaram a elaboração de uma análise SWOT. O SERVQUAL foi utilizado como insumo para a construção da Análise SWOT, fortalecendo o caráter aplicado e estratégico do estudo. Os resultados indicaram que, de modo geral, as percepções dos clientes entrevistados se aproximam das suas expectativas, com alguns atributos apresentando gaps negativos que evidenciam oportunidades de melhoria, especialmente em aspectos relacionados à empatia e agilidade no atendimento. A dimensão confiabilidade apresentou o melhor desempenho, refletindo a credibilidade técnica da equipe. Com base nos resultados, foram propostas recomendações estratégicas para a melhoria contínua dos serviços, incluindo investimento em capacitação, padronização de processos e personalização do atendimento. O estudo contribui para a gestão da qualidade em serviços veterinários, principalmente em clínicas de pequeno porte localizadas em contextos regionais, demonstrando a aplicabilidade prática do modelo SERVQUAL como instrumento de diagnóstico e apoio à tomada de decisão gerencial.