Gestão da informação na administração pública: a implementação do ITIL e do GLPI na Prefeitura de Paulista

Abstract

A implementação do framework ITIL e da plataforma GLPI na Prefeitura de Paulista visou aprimorar a gestão da informação relacionada às demandas de TI e aos ativos tecnológicos. O estudo, caracterizado como pesquisa-ação e aplicado por meio de um estudo de caso, envolveu observação participante e entrevistas semiestruturadas com o Superintendente de TI. A análise revelou que a adoção dessas ferramentas possibilitou a centralização dos chamados, garantindo maior controle e rastreabilidade, além de otimizar a gestão de ativos por meio do GLPI Inventory. Como resultado, observou-se a redução no tempo de resposta, a priorização estratégica dos chamados e a eliminação de processos informais anteriormente realizados via aplicativos de mensagens. Além disso, a transparência foi ampliada, permitindo que usuários acompanhassem o status das solicitações e gestores utilizassem relatórios gerenciais para tomada de decisão. Apesar de desafios como resistência à mudança e limitações na infraestrutura de rede, o estudo demonstrou que a modernização trouxe ganhos significativos em eficiência e governança. A experiência da Prefeitura de Paulista representa um modelo replicável para outras instituições públicas que buscam aprimorar a gestão de TI e os serviços prestados à sociedade.