Em busca da compra perfeita: mapeando o valor experiencial no aplicativo de m-commerce da Amazon.

Abstract

O comércio eletrônico para dispositivos móveis ou mobile commerce (m-commerce) tem se destacado como um dos principais canais de vendas digitais no Brasil, impulsionado pela conveniência dos dispositivos móveis. Contudo, a ampla variedade de aplicativos disponíveis torna essencial que as empresas compreendam o que os consumidores consideram valioso em suas experiências de compra. A Amazon, uma das líderes do setor, destaca-se por oferecer uma plataforma robusta e amplamente utilizada. No entanto, existe um desafio em mapear o valor experiencial, devido à subjetividade e à complexidade desse conceito, representando uma lacuna na literatura e uma necessidade prática no ambiente competitivo. Com isso, surge o Mapa de Valor Experiencial (MVE) como uma solução para mapear as diferentes dimensões do valor percebido pelos consumidores ao longo de suas experiências. Diante desse cenário, o presente estudo teve como objetivo compreender o que os consumidores de mobile commerce consideram valioso ou não na experiência com o aplicativo da Amazon. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e descritiva, realizada com oito participantes, distribuídos igualmente entre gêneros e em duas faixas etárias: 18 a 29 anos e 30 anos ou mais. Os dados foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas, organizadas a partir dos seis elementos da estratégia de investigação MVE: quem (características dos consumidores), contexto, objetivo, cenas (narrativa dos episódios vivenciados), gostar/não gostar e reações experienciais. Os valores foram categorizados e evidenciados na produção de Mapas de Interpretação de Valor (MIVs). Os resultados indicaram 30 categorias, tanto aspectos positivos, como praticidade, rapidez, acesso à informação, que despertaram satisfação, confiança e tranquilidade. Por outro lado, valores a serem aprimorados para uma experiência mais valiosa, como a restrição de compras, imprecisão no rastreamento de entregas e limitações de funcionalidades, que provocaram insatisfação, frustração e estresse. Conclui-se que o aplicativo da Amazon proporciona uma experiência que integra dimensões utilitárias e hedônicas, despertando as mais variadas reações, mas há espaço para aprimoramentos em pontos que afetam a jornada do consumidor. O estudo reforça a importância de estratégias que utilizem o mapeamento do valor experiencial para compreender melhor as necessidades dos consumidores e a criação e aprimoramento de aplicativos no competitivo mercado de m-commerce.