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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/599
Título: O Efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações
Autor(es): MORAES, Andre Ponce Leon
Palavras-chave: Satisfação; Recuperação de falhas; Justiça percebida; Terceirização
Data do documento: 31-Jan-2008
Editor: Universidade Federal de Pernambuco
Citação: Ponce Leon Moraes, Andre; André Mendes Primo, Marcos. O Efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações. 2008. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2008.
Resumo: A relação entre a teoria da justiça e a satisfação pós-tramento de reclamações é uma temática de profunda relevância no estudo das relações de serviços. Outro assunto em plena ebulição nas organizações empresariais atuais é a necessidade de terceirização de atividades, inclusive de atendimento ao cliente. O objetivo principal desta dissertação é verificar o efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça percebida e satisfação pós-tratamento de reclamações. Para o alcance dos objetivos, foi desenvolvido um modelo teórico e aplicado um questionário a 369 clientes reclamantes reais selecionados aleatoriamente de uma grande empresa de telefonia celular atendidos em call centers terceirizados e próprios. Com base na construção teórica realizada, juntamente com resultados estatísticos obtidos por técnicas multivariadas (modelagem de equações estruturais), concluiu-se que a satisfação pós-tratamento de reclamações é afetada significativamente apenas pela percepção de justiça distributiva. A percepção de justiça interpessoal e a percepção de justiça processual não apresentaram efeito direto sobre a satisfação pós-tratamento de reclamações. Entretanto, não se pode afirmar que essas percepções não são importantes, visto que as mesmas influenciam as percepções de justiça distributiva dos reclamantes. A principal contribuição acadêmica deste estudo foi a não confirmação do efeito da terceirização na avaliação de justiça e na satisfação pós-tratamento de reclamação. Ou seja, não houve diferenças significativas na percepção de justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações entre clientes atendidos por call centers terceirizados ou próprios
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/599
Aparece na(s) coleção(ções):Dissertações de Mestrado - Administração

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