GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE: UMA PROPOSTA DE INDICADORES PARA AUMENTAR A SATISFAÇÃO DO PACIENTE/CLIENTE

Abstract

O presente trabalho de dissertação foi desenvolvido na área de qualidade de serviços, com enfoque no setor saúde, buscando disponibilizar no mercado uma ferramenta da qualidade que auxilie as empresas desse setor na gestão da qualidade dos seus serviços. A necessidade de disponibilizar esta ferramenta no mercado surgiu com o objetivo de suprir uma carência das empresas do setor saúde em obter a satisfação do seu paciente/cliente, uma vez que, englobados em uma era conhecida como economia do cliente , na qual o cliente é quem avalia e determina a qualidade dos produtos/serviços, percebe-se que a qualidade dos serviços médicos ainda está muito aquém das necessidades e expectativas do seu paciente/cliente. Diante dessa realidade, detectou-se, neste trabalho de pesquisa, as necessidades e expectativas do paciente/cliente e, baseadas nelas, foi proposto um modelo de indicadores para aumentar a sua satisfação em relação à assistência médica recebida. A definição desse modelo, com cerca de 26 indicadores da qualidade, foi baseada nos resultados obtidos através de uma pesquisa qualitativa, que apresentou os principais atributos, do ponto de vista do paciente/cliente, determinantes da qualidade dos serviços de saúde. Dessa forma, a partir do modelo de indicadores estabelecido e classificado em função das oito dimensões da qualidade de Garvin (1992) pôde-se realizar um estudo de caso, que possibilitou, através de uma seção de benchmark , em uma clínica de endocrinologia situada na cidade do Recife/PE, traçar metas de referência que possibilitassem outras empresas do setor analisarem, em um primeiro momento, a qualidade dos serviços prestados aos seus pacientes/clientes. Os resultados alcançados com esse estudo confirmaram o quanto ainda há para melhorar na qualidade dos serviços de saúde. Dessa forma, o modelo de indicadores proposto se apresenta como uma ferramenta capaz de avaliar a satisfação do paciente/cliente, possibilitando que as empresas criem mecanismos que atendam as necessidades e expectativas de seu paciente/cliente