Balanced scorecard em ambientes on-line, in-line e off-line aplicado à gestão da qualidade em empresas de serviços

Abstract

A avaliação da qualidade se depara com uma dificuldade em empresas de serviços, relacionada à intangibilidade dos serviços, que pode ser uma barreira para a criação de indicadores que os representem. Os principais indicadores de sucesso das empresas ainda são os indicadores financeiros, porém, cada vez mais os indicadores não-financeiros ganham importância. Conhecer a empresa em sua totalidade é fundamental para a formulação de indicadores. Neste trabalho, para caracterizar os processos da empresa foram utilizados os ambientes da qualidade propostos por Paladini, traçando um percurso de avaliação de acordo com o ambiente a ser analisado. Buscou-se formular um modelo de avaliação que auxilie na elaboração dos indicadores para empresas de serviços e na avaliação da qualidade utilizando a ferramenta de avaliação de desempenho, o Balanced Scorecard. O modelo de avaliação considera vários aspectos da empresa para a consolidação de seu objetivo, se moldando às peculiaridades da empresa, e se propõe a utilizar todos os recursos que ela possua e as ferramentas de apoio que mais se adequam a estes aspectos. O modelo proposto considera os recursos humanos como fonte de qualidade motivando os funcionários, define os pontos fortes da empresa e aspectos que devem ser melhorados, transforma os clientes em elementos norteadores para a definição do que deve ser qualidade para a empresa e representa estas considerações em um modelo fácil de ser visualizado através do mapa estratégico. Com estas características, o modelo de avaliação da qualidade dos ambientes se torna uma ferramenta de fácil aplicação e flexível a qualquer mudança nos ambientes externos e internos da empresa