Mutatis mutandis : construindo fragmentos de processo de negócio para serviços de contato intenso

Abstract

Fragmentos de processos são pequenos modelos incompletos que possuem pontos de variabilidade, onde o projetista pode adaptar algumas especificações para um determinado processo, agilizando a modelagem de processos de negócio semelhantes. Nesta perspectiva, esta pesquisa tem como objetivo mostrar a viabilidade em se utilizar fragmentos de processos na modelagem de negócio de serviços de contato intenso. Para tanto, a pesquisa, realizada no período de março de 2017 até março de 2018, foi qualitativa e descritiva, adotando como estratégia as atividades de desenho de pesquisa. Acredita-se que este tema tenha relevância tanto para pesquisadores na área de processos e de serviços, quanto para profissionais iniciantes da área de modelagem em processos e gestores de negócios de serviços. Para mapear os processos que deram origem aos fragmentos aqui apresentados, este estudo fez uso de entrevistas com gestores de três segmentos de negócios de serviços distintos: um de salão de beleza, um de lavanderia e um de serviços automotivos. A partir das descrições textuais obtidas por meio das entrevistas, foram elaborados os três modelos de processo, em notação BPMN. Os fragmentos foram então extraídos a partir da observação desses processos, sendo definidos e posteriormente aplicados a um quarto segmento de serviço, de hotelaria. Por fim, os fragmentos foram validados por dez especialistas, que destacaram a viabilidade do uso dos fragmentos em um quarto serviço distinto dos anteriores: um hotel. Espera-se que o resultado deste estudo lance luz sobre a utilização de fragmentos na modelagem de processos de negócio, e contribua na melhoria dos modelos elaborados por profissionais iniciantes na área de modelagem de processos, bem como para a qualidade em si dos modelos.