Proposta de um modelo para avaliação da qualidade em serviços farmacêuticos

Abstract

No contexto do mundo atual, é fundamental realizar estudos e análises sobre a performance e os principais obstáculos do setor produtivo, para tanto, é preciso realizar pesquisas de satisfação junto aos consumidores e articular projetos e ações, visando elevar os padrões de qualidade, inovação e tecnologia. Nesse trabalho foi relatado à necessidade da introdução de novos métodos, voltados a desenvolver e adaptar instrumentos para medir a qualidade de serviços de saúde, para que possam ser quantificados e analisados, levando em consideração o ponto de vista humanístico. Esse estudo teve como objetivo o desenvolvimento de um modelo para avaliação das expectativas e da percepção dos clientes, farmacêuticos e gestores sobre os serviços oferecidos em farmácias. Para a consecução da pesquisa foi realizado um estudo sobre a Escala SERVQUAL Modificada de Parasuraman et al.(1991), suas críticas e alterações, bem como sobre as características de outros métodos para avaliação da qualidade em serviços. Através da pesquisa ficou fundamentada a adoção dessa Escala para servir de alicerce à construção da ferramenta. Acredita-se que o modelo desenvolvido possibilitará, após sua aplicação, oferecer dados relevantes, capazes de gerar material para treinamento e desenvolvimento profissional dos farmacêuticos e equipe de atendimento, e, consequentemente, obter vantagem competitiva frente à concorrência