Estratégias para implantação ou melhoria da gestão de níveis de serviço de TI em instituições federais de ensino superior

Abstract

As Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) brasileiras vêm experimentando ao longo dos anos uma contínua expansão, com a ampliação da oferta de cursos e vagas distribuídos nos diversos Campi do país, o que se reflete em uma maior demanda por recursos e serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC). À medida que cada vez mais investimentos na área são necessários, é requerido que as instituições adotem medidas para melhor gerenciar a qualidade de seus serviços, ao mesmo tempo em que os orçamentos públicos exigem um maior controle para a eficiência dos custos operacionais na prestação desses serviços. Através de uma boa condução do processo de gerenciamento de níveis de serviço de TIC (GNS) ou service level management (SLM), é possível lidar com este desafio, uma vez que deverá ser definido o nível de prestação de serviço mais adequado para sustentar as operações da organização, alinhando os objetivos estratégicos de negócio à sua capacidade operacional. Entretanto, em levantamento de dados procedentes do TCU e em pesquisa de campo realizada neste trabalho foram evidenciadas várias deficiências quanto à implementação e condução do processo de SLM nas IFES, cujo nível de capacidade revelou-se crítico. O SLM é extremamente importante para promover a melhoria contínua da qualidade dos serviços (QoS) e o alinhamento estratégico entre as áreas de TIC e negócios, o que contribui para a satisfação dos usuários de serviços. Neste sentido, este trabalho propõe um conjunto de estratégias baseadas em boas práticas, métodos, técnicas, ferramentas, enfim, recomendações para apoiar a tarefa de implantar e gerenciar os níveis de serviço de TIC, de forma a contribuir para o uso eficiente dos recursos direcionados à área e para a melhoria da prestação de serviços nas IFES. Para isso, os dados obtidos em um mapeamento sistemático da literatura (MSL), sobre as práticas comumente aplicadas ao processo de SLM, foram cruzados com os resultados das IFES em dois levantamentos do TCU envolvendo o tema (2016 e 2018) e com uma pesquisa de campo (questionário) submetida a profissionais de TIC nas 110 IFES brasileiras para conhecer a situação atual do processo. O resultado deste encadeamento de informações serviu de base para a construção de um amplo conjunto de estratégias, que foi implementado sob a forma de tutoriais na base de conhecimento de uma Central de Serviços de TIC de uma IFES. O conjunto foi avaliado em um grupo focal com uma equipe de servidores atuantes na gestão de serviços, no qual foi discutida e validada a utilidade da proposta e os participantes avaliaram cada uma das estratégias individualmente, por meio de um formulário, confirmando as contribuições de sua aplicação para a implementação ou melhoria do processo de SLM na IFES.