Avaliação da percepção da qualidade do serviço: estudo de caso em um comércio de tecidos no agreste pernambucano.

Abstract

O Brasil é um dos países de maior desenvolvimento do setor têxtil no mundo, cuja indústria apoia-se em polos distribuídos por todo o país. O Polo Têxtil do Agreste Pernambucano (PTAP) é um deles, concentrado nas cidades de Toritama, Santa Cruz do Capibaribe e Caruaru, no Agreste do estado de Pernambuco. Nesse mercado, altamente competitivo, é necessário análise constante e proposição de melhorias que assegurem às empresas saúde financeira no longo prazo. Nesse contexto o objetivo deste trabalho é analisar a qualidade do serviço de uma empresa têxtil de pequeno porte no PTAP com base no modelo SERVPERF e propor melhorias aos serviços prestados. O SERVPERF tem 5 dimensões da qualidade distribuídas em 22 itens, para os quais os clientes escolhem uma pontuação em uma escala do tipo Likert, baseada no nível de concordância com a assertiva em questão. Este trabalho trata- se de um estudo de caso baseado em um questionário do modelo SERVPERF contendo 22 assertivas, com respostas graduadas de 1 (total discordância) a 5 (total concordância). O questionário foi aplicado a clientes de um estabelecimento comercial do setor têxtil inserido no PTAP, tendo sido utilizado estatística descritiva e análise univariada para tratamento dos dados. O questionário foi aplicado em novembro de 2021, resultando em 59 respostas válidas. A maioria (58%) foi do sexo masculino e parcela considerável (41%) tinha 40 anos ou mais. Acerca das 5 dimensões do SERVPERF, a média final de cada uma foi: Tangíveis: 4,84; Confiabilidade: 4,87; Capacidade de resposta: 4,90; Garantia: 4,93 e Empatia: 4,96. Os clientes da empresa estudada demonstraram alto nível de concordância com os itens das dimensões dependentes dos recursos humanos, como Empatia e Capacidade de Resposta. Entretanto, demonstrou-se necessidade de melhorias em aspectos físicos, de layout e de organização/modernização dos equipamentos, conforme a categoria Tangíveis deixou evidente.