Avaliação do desempenho logístico que influencia os clientes no e-commerce de cosméticos: estudo de caso em empresa de pequeno porte localizada em Caruaru (PE).

Abstract

O desenvolvimento de melhorias logísticas é estabelecido para garantir a fidelização e a satisfação total do cliente. No E-Commerce, ou comércio eletrônico, onde as empresas estão em uma alta concorrência, essas melhorias são ainda mais necessárias. Assim, garantir o desempenho logístico significa garantir a satisfação e o retorno do cliente. Dessa forma, o presente trabalho se propôs avaliar o desempenho logístico de uma empresa de cosméticos no E-Commerce, que, normalmente perde 60% de retorno de clientes para nova compra. Para isso, o trabalho utilizou um questionário estruturado considerando a ferramenta SERVQUAL de modo adaptado para avaliar as dimensões: frete, suporte de pós-venda, prazos e devolução. Obteve-se uma amostra por conveniência de 38 respondentes. Concluiu-se que a organização precisa realizar melhorias para garantir maior excelência organizacional com relação ao desempenho logístico, pois todas as dimensões ficaram abaixo das expectativas dos respondentes/clientes, o que pode ser indicativo do motivo para o não retorno dos clientes para novas compras.