Avaliação da qualidade do serviço de atendimento em uma agência bancária: uma aplicação da escala SERVQUAL com os clientes idosos.

Abstract

Um dos maiores problemas na prestação de serviço é se adequar à realidade dos clientes. As empresas buscam constantemente desenvolver técnicas assertivas não somente que visem melhorias no atendimento, como também de avaliação dos procedimentos utilizados na entrega do que o cliente deseja e espera receber. Esta situação se agrava quando a relação entre o cliente e a empresa é vista socialmente como problemática, tal como a relação entre as agências bancárias e os seus clientes idosos. O atendimento das agências é visto como não satisfatório, costumeiramente gera filas, atrasos e dificulta a relação com o cliente. Assim, com o avanço do envelhecimento da população, faz-se necessário melhorar a relação dos clientes idosos e as agências bancárias e mitigar os problemas encontrados. Neste contexto, o presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço de atendimento prestado aos clientes idosos em uma agência bancária de São Luís do Quitunde, no Estado de Alagoas, por meio da Escala SERVQUAL. Trata-se de uma pesquisa aplicada, quantitativa e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário, baseado na escala SERVQUAL, que foi dividido em duas partes: inicialmente, buscou-se conhecer o perfil dos respondentes e na sequência, foram apresentadas 44 afirmativas para coletar as expectativas e as percepções dos clientes utilizando uma escala likert, variando de 1 - discordo totalmente a 5 - concordo totalmente. Foram coletadas 72 respostas dos clientes que se disponibilizaram a participar da pesquisa, os quais responderam ao questionário por meio da plataforma google forms. No tratamento e análise dos dados, utilizou-se a estatística descritiva. Quanto aos resultados, foi possível verificar que o desempenho do serviço de atendimento da agência não alcançou o esperado pelos clientes em nenhuma das dimensões avaliadas: confiabilidade, tangibilidade, segurança, responsividade e empatia, uma vez que os valores obtidos na percepção não conseguiram superar os da expectativa em nenhum dos 22 itens avaliados, todos os GAPs foram negativos. Dessa forma, foi possível propor um plano de ação com melhorias para os itens com os maiores GAPs, ou seja, os considerados itens críticos do serviço de atendimento da agência.