O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público

Abstract

O setor de suporte de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) em qualquer instituição, sofre desafios comuns, como inexistência de uma base de conhecimento dispo nível, ausência do sentimento de pertencimento da equipe, baixa autoestima na solução dos serviços de TIC. No setor público, esses desafios são ainda maiores, considerando que há limitações de recursos na aquisição de equipamentos e de soluções tecnológicas, precário apoioda alta gestão, poucoinvestimentoem capacitações,dispersão das informações,fraca integração das equipes e alta rotatividade de colaboradores, impactando, diretamente, na gestão desse setor. Tentando vencer alguns destes desafios, as comunidades de práticas têm sido amplamente utilizadas como meios de produção de conhecimento, de compartilhamento de informações, de comunicação entre os membros e de colaboração entre pessoas, ainda que com limitações. Além do mais, nas últimas décadas, as restrições dessas comunidades vêm sendo superadas quando construídas sob um ambiente virtual, as chamadas Comunidades Virtuais de Prática (CoPVs). Nesse sentido, esta pesquisa propõe analisar o potencial de uma base de informações construída a partir das interações ocorridas em uma CoPV de uma rede de profissionais de TI, na gestão da informação de um setor de suporte de TIC de uma instituição pública de ensino real. Para investigar a potencialidade dessa base de informações, serão avaliados os fatores que influenciam o compartilhamento de práticas e a interação entre os membros da CoPV, reconhecendo, entre os repertórios de compartilhamento, quais os materiais mais utilizados na obtenção de soluções em serviços de TI, para daí subsidiar a construção de uma base compartilhada de conhecimento realmente útil e acessível. Como abordagem metodológica, optou-se por realizar uma pesquisa qualitativa, de natureza descritiva, a partir do método de estudo de caso. Este estudo contemplou o monitoramento de uma CoPV para construção de um espaço que congregue informações úteis, como proposta de solução para os desafios do setor de suporte em instituições públicas de ensino, caracterizadas por poucos recursos, por baixa cultura de registro, por alta rotatividade de seus colaboradores e por ausência de um espaço gerenciável que reúna informações úteis. Os resultados da análise mostraram que a base de informações, criada a partir de uma CoPV, com profissionais de TIC, desenvolve um espaço de conteúdos úteis, que serviram de base de informações tanto à comunidade institucional para autoatendimentos quanto à equipe de TI para prestação de serviços. Lições aprendidas também foram identificadas, assim como a proposição de trabalhos futuros.