A qualidade percebida pelos consumidores do setor de confecções : estudo de caso no Polo de Caruaru com aplicação da escala servqual.

Abstract

A elevação da competitividade vivenciada no polo de confecções de agreste pernambucano, trouxe consigo a necessidade de fidelizar o cliente por parte dos empreendedores. Nesse sentido Cobra (1997) ressalva que na atualidade, não importa apenas vender, mas atender as necessidades dos clientes ao acompanhar sua qualidade percebida. Nesse sentido o objetivo dessa pesquisa consiste em analisar a qualidade dos serviços prestados no setor de confecções, a partir da percepção do consumidor do Polo Caruaru, utilizando a ferramenta de análise SERVQUAL. A presente pesquisa foi de natureza quantitativa descritiva, possibilitando a obtenção de dados para responder ao objetivo acima especificado, utilizando como local de estudo o centro de compras Polo Caruaru. A amostra foi composta por trezentos respondentes, consumidores do Pólo Caruaru, que responderam à pesquisa a partir do questionário aplicado de modo presencial. Os dados foram tabulados e analisados por meio do software Microsoft Excel com intuito de avaliar as dimensões da qualidade: confiabilidade, tangibilidade, presteza, empatia e segurança. Os resultados demonstraram que, apesar do nível de percepção da qualidade está próximo a expectativa, não houve, em sua maioria, percepção da qualidade por parte dos consumidores, com exceção para as dimensões empatia, relacionada a atenção individual e especial dos funcionários para com os seus clientes e tangibilidade, relacionada a aspectos como instalações físicas e recepção do serviço, como acessibilidade para transporte público e oferta de estacionamento para clientes com carro próprio. Portanto, os dados apresentados oferecem contribuições aos gestores e lojistas do polo caruaru quanto a trabalhar estratégias para fortalecer as dimensões de empatia e de tangibilidade. Assim como, para melhorar o quadro da dimensão de confiabilidade, quanto as promessas de troca, e confiança dos produtos disponibilizados; da dimensão de presteza, quanto ao horário de funcionamento das lojas; e da dimensão de segurança, quanto aos conhecimentos necessários sobre os confecções disponibilizadas pelos lojistas do referido centro de compras.