Qualidade de serviço bancário e terceira idade: um estudo de caso na Caixa Econômica - Toritama.

Abstract

Este trabalho tem como principal objetivo identificar a percepção dos clientes da terceira idade sobre a qualidade do atendimento e serviços bancários prestados por uma instituição financeira pública na cidade de Toritama/PE. Realizou-se uma pesquisa do tipo exploratória-descritiva com uma amostra não probabilística de 63 indivíduos da terceira idade, a fim de identificar as expectativas e percepções desse público sobre o atendimento e serviços bancários. Notou-se que existe uma forte tendência ao envelhecimento da população do Brasil, no entanto, o público da terceira idade ainda não possui serviços e atendimento diferenciados que atendam ao declínio natural de suas habilidades cognitivas e da necessidade de interação social. Isso porque as instituições financeiras buscam inovações tecnológicas e sistemas de autoatendimento para minimizar custos e aumentar a eficiência operacional, se contrapondo as necessidades desse público. Com a dificuldade de manuseio dos equipamentos e sistemas de autoatendimento, o público da terceira idade demonstrou preferência pelo atendimento tradicional, ou seja, que possua contato humano. Para eles, o atendimento tradicional é mais seguro, confiável e agradável. Sugestões para organização e para futuras pesquisas são apresentadas.