Aplicação do SERVQUAL em serviço de transporte coletivo urbano: um estudo de caso na cidade de Caruaru.

Abstract

A presente pesquisa tem por objetivo avaliar a percepção dos usuários acerca da qualidade dos serviços prestados pela linha de ônibus que atende à UFPE – CAA, em Caruaru – PE. Para fundamentar o estudo, foi feito uma revisão bibliográfica dos temas relacionados à Qualidade em Serviços e também sobre alguns aspectos do transporte público por ônibus. Para viabilizar o alcance dos objetivos desta pesquisa, foi realizado um estudo de caso de natureza exploratório-descritivo, com abordagem quantitativa. Foi aplicado um questionário baseado no modelo da escala SERVQUAL, desenvolvida por Parazuraman et al (1998), através de uma amostragem não probabilística do tipo por conveniência, desta forma, foram coletados 228 questionários válidos. A partir da utilização da ferramenta SERVQUAL foi possível avaliar, através da perspectiva dos consumidores, a qualidade do serviço de transporte coletivo por ônibus prestado pela referida linha de ônibus. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebida pelos usuários, encontra-se muito abaixo do nível desejado, este resultado foi unânime em todas os atributos do serviço analisado. Ao final foram apresentadas as conclusões, algumas limitações da presente pesquisa e também sugestões para novas pesquisas.