Satisfação do consumidor: um estudo de caso nas Óticas Arcoverde.

Abstract

Este trabalho consiste em uma pesquisa realizada nas Óticas Arcoverde da cidade de Arcoverde, e tem como objetivo primordial mensurar o nível de satisfação de seus consumidores, além de propor soluções gerenciais para os pontos mais frágeis. Para realização do trabalho foi realizada uma pesquisa de campo, que teve como instrumento de coleta de dados um questionário que relacionava a expectativa e a percepção dos consumidores em relação à 11 atributos. A aplicação do questionário obteve a participação de 61 consumidores dos produtos e serviços das Óticas Arcoverde, pesquisa essa que ocorreu entre os meses de Outubro e Novembro do ano de 2016. A partir dos resultados obtidos pelas respostas dos questionários, foi possível observar os atributos que estão acima da média para os clientes, e os atributos que necessitam ser revisados para satisfazerem a expectativa dos clientes. Entre todos os atributos analisados, notou-se que os clientes não estão totalmente satisfeitos, porém estão parcialmente, em relação à simpatia e educação dos funcionários, na segurança dos funcionários em esclarecer dúvidas, ao cumprimento dos prazos estabelecidos e ao valor cobrado nos produtos. Após a mensuração do resultado, foram estabelecidas algumas medidas que visam solucionar essa baixa média e buscam transformar esses atributos de forma a satisfazer totalmente os clientes.