Qualidade em serviços: aplicação do modelo servqual aos serviços prestados pela semtral - serviço de medicina do trabalho.

Abstract

A presente pesquisa foi direcionada à avaliação da qualidade dos serviços no campo da medicina do trabalho prestados pelo Serviço de Medicina do Trabalho S/C LTDA (SEMTRAL) a partir da perspectiva dos seus clientes. Inicialmente, com o intuito de fundamentar o estudo, foi realizada uma revisão da literatura cuja teoria apresentou os conceitos e aspectos voltados aos serviços, marketing de serviços, qualidade de serviços e ao modelo utilizado na pesquisa para coleta e avaliação da qualidade SERVQUAL. A pesquisa ocorreu entre os meses de maio a agosto de 2012, sendo aplicada a 290 respondentes, resultando em apenas 136 questionários válidos. Nos questionários também foram inseridas perguntas como: gênero, faixa etária, estado civil, escolaridade, entre outras, a fim de permitir traçar o perfil social dos respondentes. Com a conclusão da análise dos dados verificou-se que os resultados apresentaram lacunas muito pequenas, percebendo-se que os serviços entregues pela SEMTRAL foram avaliados como satisfatórios pelos consumidores, estando próximos à qualidade considerada ideal por estes respondentes.