Aplicação da ferramenta SERVQUAL à loja de atendimento da Compesa Bezerros.

Abstract

O presente estudo busca investigar a percepção dos usuários quanto ao serviço de atendimento prestado pela Companhia Pernambucana de Saneamento em Bezerros. O crescimento do setor de serviços no mercado competitivo auxilia as empresas a buscarem a excelência da qualidade para a satisfação das necessidades dos seus clientes. Temas como marketing de serviços, qualidade no serviço e no atendimento foram conceitos fundamentais no referencial teórico para auxiliar na compreensão da importância de níveis ótimos de qualidade nos processos. A pesquisa caracterizada com quantitativa utilizou – se da escala SERVQUAL para mensurar as discrepâncias entre o que os usuários esperam de um serviço ideal e do que ele percebe do serviço desempenhado pela organização em Bezerros. Ficou evidente que os usuários da Companhia Pernambucana de Saneamento que residem em Bezerros buscam por serviços seguros, rapidez nas suas solicitações, atendimento personalizado, que seus interesses sejam priorizados e também, um ambiente saudável para o atendimento. Sendo estas as questões a serem trabalhadas com mais eficácia pelas prestadoras de serviços para obter clientes satisfeitos e fiéis.