Um método para definição e monitoramento de indicadores de desempenho de processos de negócio

Abstract

Uma vez que há um esforço nas organizações orientadas à processos em medir aquilo que gerenciam, a medição de desempenho de processos é uma questão central na literatura e na prática. Por ser um tema multidisciplinar, a medição de desempenho é fortemente estudada nas áreas de planejamento estratégico, sistemas de informação e gestão de processos de negócios. Diferentes modelos de medição foram desenvolvidos tanto dentro da academia quanto no âmbito profissional e embora muitos se concentrassem em uma perspectiva financeira de medição, estudos recentes sugerem uma abordagem mais equilibrada levando em consideração outras perspectivas, tais como, considerar os objetivos dos processos de negócios da organização. Os modelos de desempenho concentram-se em indicadores de processos que juntos devem alcançar os objetivos estratégicos da organização, porém, não levam em consideração um alinhamento entre as perspectivas dos objetivos estratégicos e indicadores dos processos de negócios da organização. Neste trabalho é proposto um método para auxiliar organizações a definirem e monitorarem seus indicadores de processos de negócios buscando sempre o seu alinhamento aos objetivos estratégicos das organizações. O método foi criado a partir de um estudo da literatura e de resultados de entrevistas com especialistas na área. A avaliação do método foi realizada através de um grupo focal com profissionais que conduzem iniciativas de gestão de processos de negócios em uma organização pública.