Uma abordagem quantitativa para a avaliação da qualidade em serviços

Abstract

A qualidade no Setor de Serviços é uma aliada para o aumento da competitividade nas organizações, sua relevância se deu a partir do final do século XX, com a informatização e o desenvolvimento de novas tecnologias. No Brasil é possível visualizar o crescimento do setor por meio dos indicadores de ocupação de mão de obra e do Produto Interno Bruto. Esses indicadores mostram o quão importante é o setor estudado na economia brasileira nos últimos anos. Para obter melhores resultados os serviços especializados e customizados devem estar sob a visão do cliente. Por essa razão, as organizações devem responder e interagir de forma mais dinâmica com o mercado por intermédio da Gestão da Qualidade. Assim, esta pesquisa propôs uma abordagem para avaliação da qualidade percebida pelos pacientes de dois hospitais públicos situados na Região Metropolitana do Recife, buscando identificar como os atributos do serviço são capazes de satisfazer as necessidades dos clientes por meio do Modelo de Kano. Porém, sozinho o mesmo não considera as peculiaridades das características da avaliação da qualidade em serviço, especificamente em hospitais, por esse motivo será utilizada a Teoria dos Sistemas Fuzzy – TSF, com o intuito de aproximar-se do julgamento humano. E por fim, para comparar a distância do serviço prestado ao serviço ideal será utilizada a Técnica matemática de Verificação do Ponto Ideal, para a análise dos dados obtidos no tratamento da etapa anterior. Desta maneira é apresentada uma sistemática para que as organizações de prestação de serviço busquem avaliar a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, aumentem a satisfação dos seus clientes, se diferenciando.